int(6) Alotech geliştirilen çağrı merkezi sistemleri kurumlara ne sağlıyor?
Alotech geliştirilen çağrı merkezi sistemleri kurumlara ne sağlıyor?

Alotech geliştirilen çağrı merkezi sistemleri kurumlara ne sağlıyor?

Cenk Soyak Tarih : 25 Mart 2014

dialing1Turkcell’le yaptığımız işbirliği çerçevesinde, müşterilerin de istekleri doğrultusunda farklı ihtiyaçlar ortaya çıkabiliyor. Müşterilerimizden biri şöyle bir istekte bulundu: Sabit hatlardaki çağrıları alıp bunların kayıtlarını, akıllı yönlendirmelerini, web raporlarını yapabiliyorsunuz; ama benim sahada çalışan 1750 tane elemanım var. Bu çalışanlar cep telefonlarıyla benim müşterilerimle görüşüyorlar. Peki, bunları kayıt altına alabilir misiniz? Benim sahadaki elemanımın müşteriyle yaptığı konuşmayı ben internetten girip dinleyebilir miyim?

Bu istek üzerine Turkcell Super Online’ın teknik ekipleriyle ortak bir çalışma gerçekleştirdik. Bu çalışma sonunda şirketler kendi elemanlarının cep telefonu konuşmalarını internet üzerindeki bir ara yüz bağlantısıyla takip edebiliyor hale geldiler.

Bu çalışmanın bir adım ötesi olan ses tanıma teknolojisini geliştirdik. Çağrı merkezlerine her gün binlerce şikâyet veya istek geliyor. Bu görüşmeler kayıt altına alınıyor. Sonrasında görüşmelerin kalite kontrolünü yapmak için tüm kayıtları dinleyemeyeceğiniz için belli oranda örneklem alınarak onun üzerinden kayıt yapılıyor. Bu da yüze 2’yi geçmiyor.

Bu yeni teknoloji sayesinde müşteriyle, müşteri temsilcileri arasındaki konuşmaları stereo olarak 2 kanala kaydediyoruz. Kaydedilen veriler üzerinde; kim ne kadar konuşmuş, ikisi aynı anda konuşmuşlar mı, diye inceliyoruz. Bunlar kabaca fikir veriyor. Örneğin, arayan kişi ve müşteri temsilcisi aynı anda konuşuyorsa bu bir problemin göstergesi olabilir. Yine konuşma süresince desibel seviyesi standart sapmadan ne kadar sapmış gibi yöntemler kullanılarak binlerce, 10 binlerce konuşmanın içerisinde problemli olabilecek konuşmaları tanımlıyoruz ve kalite kontrolüyle ilgili arkadaşlar sadece bu konuşmaları dinliyorlar. Bunu gerçek zamanlı ve online yapabiliyoruz. Dünyada bu teknolojiyi kullanan bildiğim kadarıyla tek bir firma var.

Gelişen teknoloji çağrı merkezlerinde ne gibi çözümler sunuyor?

Gelişen teknoloji çağrı merkezlerinde ne gibi çözümler sunuyor?

Cenk Soyak Tarih :

sesteknolojileri“Ses Bulutu” AR-GE kapsamında TÜBİTAK ve KOSGEB tarafından desteklenen, Türk mühendislerinin geliştirdiği bir ürün.
Tek bir platform üzerinde aslında 3 tane ürün var. Bunlar, ‘Bulut Çağrı Merkezi’, ‘Bulut Santral’ ve ‘Bulut Ses Merkezileştirme’. Bunların hepsi Turkcell’in bulutunun bir parçası olarak, Turkcell’in, Turkcell Super Online’ın içerisinde barındırılıyor ve tamamen bulut tabanlı sistemler.

Çağrı Merkezi Sistemi

Herhangi bir lokasyona, donanıma, yazılıma ve lisansa ihtiyaç duymadan bilgisayar üzerindeki bir kulaklıkla internete bağlanır gibi çağrı merkezine bağlanıp, çağrı merkezi agent’larının kullanabiliyorsunuz. Türkiye’de Vestel ve Teknosa gibi büyük şirketler bu ürünü kullanıyor. Dünyada da hızla yaygınlaşıyor.

Ses Merkezileştirme

Teknosa ve Vestel gibi dağınık noktalarda çok sayıda mağazası, servisi veya dükkânı olan işletmeler bu çözümü kullanıyor. Burada da mağaza çağrılarını veya servis çağrılarını direkt bulut içerisine alıp, bulutta yönetiyoruz. Ses kaydını alarak raporlamasını yapabiliyoruz.

Bulut Santral

En küçüğünden en büyüğüne tüm işletmelerin ihtiyaçlarına cevap verebilen bir fiziksel santral alıp şirketinize koymaktansa Turkcell Super Online’dan alacağınız internet servisinin üzerine kurulan ve bu fiziksel santrallerin özelliklerinin çok daha ötesinde hizmet sunan 3 üründen oluşuyor.

Bu ürünler Türkiye’de Turkcell markasıyla satılıyor. Biz bunun teknolojisini geliştirmeye yoğunlaşırken Turkcell’de müşterilerine bunu ayırt edici bir hizmet olarak verebiliyor.

Ses teknolojilerinde yeni çözümler neler?

Ses teknolojilerinde yeni çözümler neler?

Tarkan Ersubaşı Tarih : 09 Ocak 2014

Sound_WaveXXLSes teknolojileri, çok farklı alanlarda kullanılmaya başlandı fakat biz tamamen müşteri hizmetleri alanına odaklandık. Bu nedenle firmaların verimliliklerini, performanslarını arttıracak teknolojiler üretiyoruz. Bu teknolojileri de müşteri hizmetlerinde uygulayabiliyoruz.

İlk olarak ‘ses imzası’ projesine başladık. Bu teknoloji firmaya gelen aramaları, arayan kişiyi sesinden tanıyarak hizmet verilebiliyor.

Burada amaç kullanıcıların zorlandığı şifreleri hayatımızdan çıkararak onlara hızlı ve kolay hizmet sunabilmek. O nedenle parmak izi gibi biyometrik bir özellik olan insan sesini, özellikle müşteri hizmetleri ve çağrı merkezlerinde şifre olarak kullanıyoruz. Bu sayede firmalar müşterilerine bir takım şifreler ezberletmek zorunda kalmıyorlar. Müşterilerin de her firma için ayrı bir şifre hatırlamalarına gerek kalmıyor.

Firmaların her geçen gün hizmet yelpazeleri ve müşteri sayıları arttığı için, kişiler farklı sorularla hizmet talep edebiliyorlar. Müşteriler bizi aradıklarında onları tanıyabileceğimiz bir cümle söylemelerini istiyoruz. O cümleyi bize söylediklerinde doğru kişiler olduklarını anlıyoruz ve onlara hizmet sunuyoruz.

Eskiden, müşteriler aradığında ‘bire, ikiye, üçe basın’ şeklinde yönlendirdiğimiz bir tuşlamalı sistem vardı. Bir telefonun üzerinde 9 tane tuş bulunur ve bir limit vardır. Bunları da akılda tutmak kolay değil. Çünkü insanların kısa süreli belleklerinde dördüncü opsiyonu söylediğiniz anda üçüncü opsiyon unutulabilir. Dolayısıyla çok sağlıklı bir yöntem değil.

Müşteriler çağrı merkezini aradığında ana menüde, ‘bugün size nasıl yardımcı olabiliriz?’ sorusunu sorup, onlardan günlük hayatta kullandıkları bir cümleyle bizden talep ettikleri işi söylemelerini istiyoruz. Sonrasında da onları ilgili yere yönlendiriyoruz.
Ses imzasının yanı sıra ‘mobil asistan’ diye bir çözüm daha ortaya koyduk. Bu hizmetle de mobil cihazda navigasyon yaparken, cihaza bazı bilgiler girerken ya da okuturken kullanabilecekleri bir ses teknolojisini müşterilere sunuyoruz.

Kurumların çağrı merkezi ihtiyaçları ne yönde gelişiyor?

Kurumların çağrı merkezi ihtiyaçları ne yönde gelişiyor?

Hakan Hintoğlu Tarih : 22 Ekim 2013

telecommunication-industry-rentalsÇağrı merkezlerinde farklı ihtiyaçlardan kaynaklanan karmaşık teknolojiler kullanılıyor. Bu alanda yaşanan iki önemli gelişme var. Bunlardan ilki; çağrı merkezi hizmeti almak isteyenlerin her noktadan çağrı merkezine ulaşabilmesinin sağlanması. Bireylerin sadece telefonla değil sosyal medyadan veya e-posta ile de çağrı merkezlerine ulaşabilmeleri ve bu kanallarda gerçekleştirilen iletişimin kurumlar tarafından konsolide olarak yönetilebilmesi çok önemli.

İkinci önemli nokta; çağrı merkezlerinin yüksek operasyon maliyetleri. Çağrı merkezlerinin bu mali yükü ortadan kaldırabilmeleri için interaktif sesli yanıt sistemleri mevcut. Çağrı merkezini arayan kişiler operatöre bağlanmadan hizmet alabiliyorlar. Ayrıca bunun görüntülü IVR sistemleri de geliştirildi.

Bunların dışında ses tanıma, ses analitiği gibi farklı yöntemlerle verimliliği arttırmak mümkün hale geldi. Çağrı merkezlerinin raporlamaları da verimliliği yakından takip edebilmek ve ölçümleyebilmek açısından kritik bir öneme sahip.