int(6) Alotech geliştirilen çağrı merkezi sistemleri kurumlara ne sağlıyor?
Alotech geliştirilen çağrı merkezi sistemleri kurumlara ne sağlıyor?

Alotech geliştirilen çağrı merkezi sistemleri kurumlara ne sağlıyor?

Cenk Soyak Tarih : 25 Mart 2014

dialing1Turkcell’le yaptığımız işbirliği çerçevesinde, müşterilerin de istekleri doğrultusunda farklı ihtiyaçlar ortaya çıkabiliyor. Müşterilerimizden biri şöyle bir istekte bulundu: Sabit hatlardaki çağrıları alıp bunların kayıtlarını, akıllı yönlendirmelerini, web raporlarını yapabiliyorsunuz; ama benim sahada çalışan 1750 tane elemanım var. Bu çalışanlar cep telefonlarıyla benim müşterilerimle görüşüyorlar. Peki, bunları kayıt altına alabilir misiniz? Benim sahadaki elemanımın müşteriyle yaptığı konuşmayı ben internetten girip dinleyebilir miyim?

Bu istek üzerine Turkcell Super Online’ın teknik ekipleriyle ortak bir çalışma gerçekleştirdik. Bu çalışma sonunda şirketler kendi elemanlarının cep telefonu konuşmalarını internet üzerindeki bir ara yüz bağlantısıyla takip edebiliyor hale geldiler.

Bu çalışmanın bir adım ötesi olan ses tanıma teknolojisini geliştirdik. Çağrı merkezlerine her gün binlerce şikâyet veya istek geliyor. Bu görüşmeler kayıt altına alınıyor. Sonrasında görüşmelerin kalite kontrolünü yapmak için tüm kayıtları dinleyemeyeceğiniz için belli oranda örneklem alınarak onun üzerinden kayıt yapılıyor. Bu da yüze 2’yi geçmiyor.

Bu yeni teknoloji sayesinde müşteriyle, müşteri temsilcileri arasındaki konuşmaları stereo olarak 2 kanala kaydediyoruz. Kaydedilen veriler üzerinde; kim ne kadar konuşmuş, ikisi aynı anda konuşmuşlar mı, diye inceliyoruz. Bunlar kabaca fikir veriyor. Örneğin, arayan kişi ve müşteri temsilcisi aynı anda konuşuyorsa bu bir problemin göstergesi olabilir. Yine konuşma süresince desibel seviyesi standart sapmadan ne kadar sapmış gibi yöntemler kullanılarak binlerce, 10 binlerce konuşmanın içerisinde problemli olabilecek konuşmaları tanımlıyoruz ve kalite kontrolüyle ilgili arkadaşlar sadece bu konuşmaları dinliyorlar. Bunu gerçek zamanlı ve online yapabiliyoruz. Dünyada bu teknolojiyi kullanan bildiğim kadarıyla tek bir firma var.

Gelişen teknoloji çağrı merkezlerinde ne gibi çözümler sunuyor?

Gelişen teknoloji çağrı merkezlerinde ne gibi çözümler sunuyor?

Cenk Soyak Tarih :

sesteknolojileri“Ses Bulutu” AR-GE kapsamında TÜBİTAK ve KOSGEB tarafından desteklenen, Türk mühendislerinin geliştirdiği bir ürün.
Tek bir platform üzerinde aslında 3 tane ürün var. Bunlar, ‘Bulut Çağrı Merkezi’, ‘Bulut Santral’ ve ‘Bulut Ses Merkezileştirme’. Bunların hepsi Turkcell’in bulutunun bir parçası olarak, Turkcell’in, Turkcell Super Online’ın içerisinde barındırılıyor ve tamamen bulut tabanlı sistemler.

Çağrı Merkezi Sistemi

Herhangi bir lokasyona, donanıma, yazılıma ve lisansa ihtiyaç duymadan bilgisayar üzerindeki bir kulaklıkla internete bağlanır gibi çağrı merkezine bağlanıp, çağrı merkezi agent’larının kullanabiliyorsunuz. Türkiye’de Vestel ve Teknosa gibi büyük şirketler bu ürünü kullanıyor. Dünyada da hızla yaygınlaşıyor.

Ses Merkezileştirme

Teknosa ve Vestel gibi dağınık noktalarda çok sayıda mağazası, servisi veya dükkânı olan işletmeler bu çözümü kullanıyor. Burada da mağaza çağrılarını veya servis çağrılarını direkt bulut içerisine alıp, bulutta yönetiyoruz. Ses kaydını alarak raporlamasını yapabiliyoruz.

Bulut Santral

En küçüğünden en büyüğüne tüm işletmelerin ihtiyaçlarına cevap verebilen bir fiziksel santral alıp şirketinize koymaktansa Turkcell Super Online’dan alacağınız internet servisinin üzerine kurulan ve bu fiziksel santrallerin özelliklerinin çok daha ötesinde hizmet sunan 3 üründen oluşuyor.

Bu ürünler Türkiye’de Turkcell markasıyla satılıyor. Biz bunun teknolojisini geliştirmeye yoğunlaşırken Turkcell’de müşterilerine bunu ayırt edici bir hizmet olarak verebiliyor.